产品经理技能树:可用性测试（产品可用性概念）

一、什么是可用性？

根据ISO 9241-11的定义，可用性（usability）是指在特定环境下，产品为特定用户用于特定目的时所具有的有效性、效率和主观满意度。

有效性是用户完成特定任务和达成特定目标时所具有的正确和完整程度。

效率是用户完成任务的正确和完成程度与所用资源（如时间）之间的比率。

主观满意度是用户在使用产品过程中所感受到的主观满意和接受程度。

Nielsen认为可用性有五个指标，分别是可学习性、效率性、可记忆性、错误率和满意度。产品只有在每个指标上都达到很好的水品，才具有高的可用性。

可学习性（learnability）：系统应该容易学习，这样用户就可以快速开始使用这个系统来完成某些工作。

效率性（efficiency）：系统的使用应该具有效率，一旦用户学会使用系统后，就有可能提高生产率。

可记忆性（memorability）：系统应该易于记忆，一旦用户离开一个系统一段时间之后能够重新使用这个系统，而不用一切从头学起。

错误率（error）：系统应该具有低的错误率，这样用户在使用系统的过程中就会很少出错，即使出错也能够迅速恢复。而且必须保证不会发生灾难性错误。

满意度（satisfaction）：系统应该使用起来令人愉快，让用户在使用时主观上感到满意并喜欢这个系统。

二、什么是可用性测试？

探究用户使用产品的行为过程，来发现产品可能会出现的可用性问题。

三、用户测试法

包括五个步骤：资源准备、任务设计、用户招募、测试执行、报告呈现。

1.资源准备

测试环境：空闲的会议室、高级的会有单向玻璃的观察室、网络环境（wifi和流量）、接近真实的程序测试数据。

测试设备：PC、不同操作系统的手机和平板。

测试账号：权限满足测试要求，符合测试用户的角色。

人员准备：主持人或观察者（需充分了解产品的所有功能）。

文档准备：①主持人自我介绍以及测试介绍②测试要求③保密协议④注意事项：录像、个人资料收集、清空历史记录、感谢语及赠送礼品⑤任务详情以及指导语

2.任务设计

用户需要在测试中完成指定的任务，这些任务的设计可以遵循以下几点：

①建立情景：需求产生在某些具体的场景中，脱离场景就是功能的任务描述，不能有效反馈用户的真实需求和目标。例如：“使用微信从通讯中添加好友”就是功能性描述，而“你认识一个朋友peter，你储存了他的手机号在通讯录中，请使用微信添加为好友”增加了场景描述。在第二种情况下，用户可能会从通讯录中复制手机号码通过查找手机号添加，也可能直接从手机通讯录中添加，相比第一种，我们能获取用户真实的使用情况，而不是强制用户测试。当然，这种描述会增加用户的认知负担，尽量同一背景下串联任务。

②设置达成条件和停止条件：用户在规定时间完成既定任务即为达成条件，反之，因为各种原因未完成任务即为停止条件。时间的快慢是衡量任务完成一个重要因素。如果是并行任务，可以让用户完成下一个任务，如果是串联任务，观察者要给与暗示指导直至完成。

③符合用户操作流：任务排序符合一般用户的认知流程，例如：先添加好友，再发送消息，再拉黑好友，最后删除好友。

④避免过于精细的描述：过于精细的描述容易变成测试用例，让用户失去犯错的机会，反馈不了用户真实的使用场景。但是如果产品设计已经非常完善，要考察特定的细节，那么描述要相当精细。

⑤控制任务的数量：可用性测试不是让用户来充当公司的测试，而是发现可用性的问题。这个问题通常是致命的或明显的，可能是用户需求理解就有误差，严重的产品不可用。例如：不同错误操作情况下的提示语就交给专业测试吧。

3.用户招募

可用性测试观察的是用户和产品的交互，所以人口学特征除了性别、年龄外相对来说影响不大。对于用户招募来说，主要考虑如下：

①使用经验：专家用户/小白用户，互联网使用时间，使用终端（ios或Android）。

②动机水平：买家/卖家，公司/个人，对新技术产品的态度

4.测试执行

①解除用户防备：告知用户是来体验产品，并不是测试产品，有意见可以畅所欲言，并没有正确错误之分。通过一些聊天，例如：平时使用什么相关软件来完成某项任务，使用下来的感受如何，来唤醒用户使用场景和习惯。根据情况，增加破冰环节。

②观察用户的操作：操作是最直观的，需要留意用户操作是否重复、是否停留、是否遍历、是否打断，做好相应标记。

③出声思考：人的思考是内隐的，鼓励用户把自己的行为动机或思考通过语言表达出来有利于观察者的记录。例如:用户选择一个入口进入，可能是因为icon像该功能的入口或者文字引导进入或者刚好处于第一个位置顺手点到了。思考的过程显性化，观察者才能够去理解用户的真实使用情况。

④询问：任务停止或完成，观察者都有权利去询问用户，刚才的操作是否符合用户的习惯，是否有不顺畅的感觉，哪些地方造成了这种感觉。

⑤记录要点：任务是否完成，任务完成时间，任务完成路径，其他情况是行为相关的记录。出声思考的内容，询问后的回答是思考相关的记录。

5.报告呈现

一般是现状描述+问题总结：了解产品的可用性水平，发现严重的可用性问题。

①可用性水平：当前产品下测试用户的可用性情况描述。包括任务完成情况、任务完成时间、任务完成路径、用户的自我报告（难易度评价、满意度评价）。

②可用性问题：从逻辑思维判断问题的真假，综合有联系的问题，思考用户出现错误行为的原因，然后排出问题的优先级。

四、认知预演

认知预演（Cognitive Walkthroughs）是由Wharton等（1990）提出的，该方法首先要定义目标用户、代表性的测试任务、每个任务正确的行动顺序、用户界面，然后进行行动预演并不断地提出问题，包括用户能否建立达到任务目的，用户能否获得有效的行动计划，用户能否采用适当的操作步骤，用户能否根据系统的反馈信息评价是否完成任务，最后进行评论，诸如要达到什么效果，某个行动是否有效，某个行动是否恰当，某个状况是否良好。

这以上是百度百科关于认知预演的解释，但我更愿意理解为同理心在模拟用户体验产品。同理心（empathy）是一种能够理解和分享别人感受的能力。与用户换位思考，去了解他们所在的生活和工作，去承认他们的性格和情感，去理解他们的思考和认知。

五、启发式评估

由Nielsen和Molich（1990）提出，由多位评价人（通常4至6人）根据可用性原则反复浏览系统各个界面，独立评估系统，允许各位评价人在独立完成评估之后讨论各自的发现，共同找出可用性问题。

十大可用性测试原则如下图：

1.状态可见原则(Visibility ofsystem status)：用户的任何操作，单击，滑动，按下按钮等，页面应即时给出反馈。“即时”是指，页面响应时间小于用户能忍受的等待时间。

2.环境贴切原则(Match betweensystem and the real world)：产品的一切表现或表述，应该尽可能贴近用户所在的环境（年龄、学历、文化、时代背景）。系统应该用用户的语言，用词，短语和用户熟悉的概念，而不是系统术语。《iPhone人机交互指南》里提到的隐喻与拟物化是很好的实践。

3.用户控制性与自由度，撤销重做原则(Usercontrol and freedom)：不要替用户做决定。为了避免用户的误用和误击，产品应该可以撤销，重做。

4.一致性原则（Consistency andstandards)：同一用语，功能，操作一致。

5.防错原则(Errorprevention)：比出现错误信息提示更好的是更用心的设计防止这类问题发生。在用户选择动作发生之前，就要防止用户容易混淆或者错误的选择。

6.识别比记忆好，易取原则(Recognitionrather than recall)：尽量减少用户对操作目标的记忆负荷，动作和选项都应该是可见的。用户不必记住一个页面到另一个页面的信息。系统的使用说明应该是可见的或者是容易获取的。

7.灵活高效原则(Flexibilityand efficiency of use)：中级用户的数量远高于初级和高级用户数。为大多数用户设计，不要低估，也不可轻视，保持灵活高效。

8.审美与简约设计--易扫原则(Aestheticand minimalist design)：互联网用户浏览网页的动作不是读，不是看，而是扫。易扫，意味着突出重点，弱化和剔除无关信息。

9.帮助用户识别，诊断，并从错误中恢复-- 容错原则(Helpusers recognize,diagnose, and recover from errors)：错误信息应该用语言表达（不要用代码），较准确地反应问题所在，并且提出一个建设性的解决方案。

10.人性化帮助原则（Help anddocumentation)：帮助性提示最好的方式是：1、无需提示；2、一次性提示；3、常驻提示；4、帮助文档。如果系统不使用文档是最好的，但是有必要提供帮助和文档。任何信息应容易去搜索，专注于用户的任务，列出具体的步骤来进行。