工单预警机器人实现客户诉求督办全流程自动化

中新网新疆新闻8月23日电（加依达尔·加尔恒、左军辉） 8月22日，由国网新疆电力有限公司研发的“疆电小智”全天候工单预警机器人投入使用，实现了客户诉求处理流程从人工督办向全自动化处理的转变，客户服务工作效率显著提升的同时，还大幅减轻了专业人员工作负担。

为提升客户服务质量，今年5月，国网新疆电力专门组建了7×24小时供电服务问题管控专班。由专人每日对95598供电服务热线等渠道受理的客户诉求进行监测，第一时间将客户意见工单转派至问题所在地供电公司，按照“事不过夜”原则调查了解，限期处理。该公司专班运行后，客户诉求处理质量确实显著提升，但也因全过程需要人工督办，显现出工作效率较低、人力成本投入高等弊端。特别是客户诉求较多时，问题处理滞后性会进一步增加。

为了解决这一问题，国网新疆电力从6月起成立专业技术柔性团队，启动“破难题、促发展”“办实事、解民忧”专项行动，积极探索应用AI技术等信息化、数字化手段提升客户意见工单处理效率，降低客服人员工作负担，提升客户满意度。该公司技术人员充分借鉴此前成功开发AI语音助理等智能化业务辅助工具的经验，经过反复技术论证，确定依托“疆电小智”平台，开发一款自动化的全天候工单预警机器人，将大量人工介入的业务环节转变为程序自动化处理。

在开发期间，开发团队充分利用大量95598历史工单，对大型语言模型开展高强度训练，不断提升预警机器人的分析准确性。其间先后完成4次版本迭代，随后又按照真实业务场景，对“疆电小智”全天候工单预警机器人展开了为期一个月的实战化模拟测试。

目前，“疆电小智”全天候工单预警机器人已全面接入新疆电网的95598业务支持系统数据库以及各内部工作群组，实现了客户诉求处理全业务流程自动化，不再需要人工监测和干预。机器人程序可在1分钟内对热线客服专员记录的客户诉求内容进行智能分析，自动生成《95598意见工单分析报告》并推送至工作群组内的供电公司负责人。该报告除了包含客户诉求基本内容外，还以图文形式分类直观展示客户诉求所属的业务类型、历史服务记录、掉电记录、采集数据等信息，并给出简易智能化处理建议，可辅助基层业务人员快速采取针对性措施解决客户诉求。预警机器人后期还会根据处理时限要求，提醒处理人员加快处理进度。

“以前我们接到95598意见工单时，需要从省公司级逐级转派、对接，现在“疆电小智”机器人就可以直接在工作群里实时为我们发送意见工单和报告，大大缩减了我们处理客户诉求的链条。我们得以更快地对接客户进行处理，效率提升特别明显。”国网伊犁伊河供电公司优质服务专责曹文婷在体验“疆电小智”全天候工单预警机器人后说。

接下来，国网新疆电力将密切关注“疆电小智”全天候工单预警机器人的运行状况，动态收集各级人员使用反馈意见建议，不断优化完善功能设计，不断提升新疆电网服务客户能力水平，以优质服务践行“人民电业为人民”的企业宗旨。