浅谈ITIL 事件管理流程手册编写（itil问题管理）

1，事件管理

*事件管理，ITIL（IT服务管理）流程里面最重要，最常见的流程之一。

*关注点是注重故障的快速恢复。

*有几个跟事件管理流程非常密切的，密不可分的流程，包括:服务请求（请求履行），重大故障模型或升级流程，信息安全事件管理流程。

*同样，也有几个容易混淆的流程，比如变更管理流程，问题管理流程。在某大型公司就曾经遇到过，这三个概念分不清楚，出现了故障，不知道该提交哪个流程。

2，流程手册

流程手册应该包括以下要素。

*角色，所谓角色都是虚拟的，与实际的岗位相对的。

*原则，尤其是在ITIL 4中，更加的强调原则。

*流程图，流程图以及流程活动流转的详细说明是一个流程手册里面必备的，核心的内容。而发现很多一些流程手册往往就缺失这一部分。

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