摘要：

2021年10月，我作为系统规划与管理师主持了山东省某钢铁厂IT运维项目。项目合同总金额为180万元，运维期1年。本项目的服务内容是运行维护钢铁厂的任务一体化监控与指挥调度中心，确保该中心运行稳定并能根据业务发展的需要实现各类计算资源的动态扩容。随着IT服务的顺利上线，服务进入运营阶段，该阶段的主要目的是以客户为中心，提供低成本、高质量的 IT 服务。实现上述目标的关键在于确保服务级别的有效执行并与客户保持有效沟通，及时发现服务过程中的不足之处，通过加强或改进对服务四要素即人员要素、资源要素、技术要素、过程要素的管控，提升服务四要素的运行效率，最终提高客户对该IT运维项目的满意度。

正文：

2021年10月，我作为系统规划与管理师主持了山东省某钢铁厂IT运维项目。项目合同总金额为180万，运维期1年。本项目的服务内容有运行维护全厂任务一体化监控与指挥调度中心；实时监控全场所有生产线和工艺单元的运行状态并提供不同生产线间的任务实时调度；确保该中心运行稳定并能根据业务发展的需要实现各类计算资源的动态扩容。

该项目的运营难点在于客户是一家国有特大型钢铁集团，其业务涉及的专业类别多、知识面广、业务流程复杂、需要监控的设备就接近10万台；同时，客户实行24小时三班工作制，客户业务对 IT 服务的非计划中断非常敏感。为保证该 IT 服务项目高效、稳定运行，我结合客户的业务特点，制定了“一个全面三个重点”的服务运营管理策略。在过程要素管理方面，我制定了全面的过程质量监控与管理办法，确保过程有效运行；在人员要素管理方面，我重点加强了人员专业性、稳定性、互备性建设；在资源要素管理方面，我重点加强了知识库建设，通过及时向知识库导入事件和问题的处理办法，保证了知识库的时效性，提高了知识库的利用率；在技术管理方面，我重点提高了监控工具发现问题的自动化水平。通过上述措施，我有效提升了项目团队的服务能力并保障了服务的可用性和连续性，获得了用户和公司管理层的一致好评。下面我将对该IT服务项目采取的管理策略及相关措施展开详细论述。

一、人员要素管理

人是服务过程的执行者，对于确保服务团队的专业性、稳定性、互备性至关重要，同时对于提升服务质量、降低服务成本也至关重要。由于客户业务涉及的专业类别多、知识面广、业务流程复杂，为提升团队专业性，我针对关键业务类别设立了专家岗并由相关专家组成专家组。专家组负责团队成员能力评估、制定团队培训计划、轮岗计划和团队绩效考核标准，以此保证团队能力能够得到持续、均衡、稳定的增长。同时，我还完善并加强了绩效激励措施，经公司领导层批准，年度优秀员工可额外享受5天带薪年假并优先给与外部培训机会。在项目运行过程中，团队成员有1人通过公司高级工程师评定，2人通过公司中级工程师评定，并且无任何人员流失，取得了令人满意的管理效果。

二、 资源要素管理

资源要素管理包含工具管理、知识管理、服务台管理和备品备件管理等方面。由于客户业务涉及的知识门类多，专业性高，因此提高运维项目服务质量、降低服务成本关键的解决办法是建立完备的知识库。而知识库管理的要点在于提高知识的时效性、完整性和正确性。因此我将事件管理、问题管理与知识库管理有机结合起来，定期向知识库导入常见事件、重大事件和相关问题的解决办法，有效促进了知识积累，优化了知识结构，提升了知识库的更新率和实用性。在运营期间我还通过引入搜索引擎技术增强了知识库的信息检索能力，提高了知识库的利用率。为保证知识库与搜索引擎的稳定性，我按生产系统标准为其制定了运行管理办法并指定了专门的维护人员。通过对知识库的综合改进，服务台的首问解决率、事件平均处理时间等多个关键服务指标得到显著提升，从而有效提高了服务团队的服务质量，降低了服务成本。

三、技术要素管理

技术要素管理的目标是充分利用技术力量和资源，保证服务级别的高标准执行。通过对发现问题、解决问题的技术进行持续研发和改进，可以有效保证技术管理的成功。由于监控全场设备工作状态是本项目的重要服务内容之一，因此提升监控中心的可用性、降低监控中心运行成本成为运营管理中的重点工作。为此我专门制定了提升监控中心自动化水平的研发计划，通过细致的费用分析，效率提升分析、投入产出比分析和投资回报率分析等分析方法进行了零基预算，向客户和公司管理层明确了提升监控中心自动化水平的效益与必要性。在管理层通过对该计划的审核后，我对监控中心使用的技术框架进行了二次开发，新增了该框架对客户设备健康状态的直接感知功能，实现了设备数据到报表数据的实时转换，由此增强了服务平台的能力和可用性，降低了一线运维人员的工作量。

四、过程要素管理

流程是IT服务运营活动的主要体现，也是用户对服务产生感受的关键要素，直接决定了用户对服务的满意度。过程要素管理着眼于对流程的执行、监控和调优，确保流程处于标准、规范的管理之下。过程要素管理主要包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理、连续性与可用性管理、容量管理等。结合客户的业务特征，我重点加强了服务级别管理、事件管理、问题管理、容量管理以及变更与发布管理，通过所述管理保证IT服务全年可用，有效支撑了客户的生产运营。具体来讲，我们通过对服务平台关键指标的实时监控，及时感知服务资源是否存在瓶颈，并在出现资源瓶颈时保证有足够时间对资源进行动态扩容。为简化变更与发布流程，我通过建立灰度发布机制，在不中断服务的情况下实现新功能平滑上线，确保既有功能可以分厂区、按生产线逐步升级。同时，我严格执行了服务报告管理过程，定期与客户就人员工作量、团队专业性与稳定性、事件处理效率、重大事件成因、服务质量变化趋势等方面进行深入的服务回顾与分析，增强客户对IT服务的理解与支持，并为客户管理层在 IT 规划领域提供了可靠的决策支撑。

IT服务运营管理的目标是以客户为中心，提供低成本、高质量的IT服务。IT服务对于客户的价值在于有效支撑客户业务、提升客户生产效率、降低客户运营成本，并以此为基础发掘客户潜在需求，支持客户业务扩张，最终实现服务公司与客户的共赢发展。

实现上述目标则需要系统规划与管理师合理管控服务四要素，建设高效的服务团队，持续改进服务工具、知识库和服务台，通过技术手段持续增强发现问题、解决问题的能力，项目管理中需要将人员要素、资源要素、技术要素有机整合起来，形成客户能够感知的服务是达成目标的关键。与此同时，系统规划与管理师还应确保相关服务能够被准确计价，让客户将钱花在明处。只有这样IT服务才能获得客户的完全认可和支持，供需双方才能建立稳固持久的合作共赢关系。