IT 服务管理(ITSM)流程是怎样的?有哪些软件工具?

IT服务管理（ITSM）是一个通用术语，描述了设计、交付、管理和改善企业使用信息技术（IT）方式的战略方法。ITSM包括在整个生命周期内支持服务的所有独立活动和流程，从服务管理到变更管理、问题和事件管理、资产管理和知识管理。

IT服务使人们能够访问信息和流程，以完成重要的业务目标或以其他方式提供价值。IT服务包括部署和支持企业应用程序，如Exchange服务器；架构和优化IT基础设施，如存储、网络和云资源；创建和管理流程，如服务台支持和故障排除程序，以及其他领域。

ITSM的好处包括业务与IT的协调，可预测的IT性能和成本，以及在IT效率和能力方面的持续改进。当IT流程有条不紊、管理良好时，企业可以花更少的时间在“救火”工作上，而将其用于战略举措。

ITSM和IT服务交付有时被交替使用。然而，ITSM强调的是IT服务的运作和改进，而IT服务的交付则侧重于工作的质量和满足客户的期望。此外，ITIL（信息技术基础设施库）和ITSM这两个术语通常被混为一谈。ITIL是一个著名的和普及的ITSM框架。

ITSM流程

为了管理IT服务，企业必须控制服务的功能、它的执行方式，对它的改变以及当它遇到问题时的情况。这些流程属于几个主要类别，主要由ITIL定义，但在其他ITSM框架中以各种形式出现。

变更管理。当服务与业务预期脱节时，必须对其进行修改、扩展或以其他方式更改。IT 必须确定这些更改将如何影响服务部署，适当地实施它们，然后监控这些更改是否具有预期效果。发布管理可以与变更管理组合在一起，也可以作为一个单独的流程来对待。

资产管理。服务需要软件和硬件资产来运作。这些资产应该被跟踪、适当更新并映射以显示它们如何相互作用。配置管理、容量管理和资产管理处理这些问题，可以是混合的或单独的过程。

项目管理。IT服务以不同的时间和不同的速度在生命周期的各个阶段之间过渡。项目管理技能使IT组织能够维持有序的服务，并避免过时的系统或影子IT等问题。

知识管理。知识管理与其他ITSM流程交叉，是一种通过组织和提供有关IT服务的信息来避免重复工作和发现的方法。

事故管理。当IT服务因性能问题或故障而中断时，IT服务台必须解决这个问题，恢复服务的可用性，并进行改进和编纂程序以防止再次发生。

问题管理。问题是事件的根本原因。一个IT组织可能会对一个事件进行补救，但没有解决这个问题，从而导致未来的事件。因此，问题管理是一种永久解决问题的方式，以改善服务交付和性能。

ITSM软件和工具

ITSM的各种流程和功能需要使用一系列的工具。ITSM软件管理服务交付的工作流程，并能实现客户和供应商之间的沟通。这个类别包括流程协调、帮助台和服务台工具。

其他系统管理工具有助于ITSM流程。这些工具类别包括配置管理数据库（CMDB）、资产管理、许可证管理、应用性能监控（APM）和日志分析软件。

8Manage 服务管理系统基于 ITSM 和 ITIL 标准，适用于 IT 行业和非 IT 行业，可以明确角色和职责，增强企业识别和解决问题的能力，提高客户满意度和员工满意度，进而提高员工生产力，为企业带来业务价值。

ITSM允许用户在线请求事件帮助，并减少中断。它使用强大的事件管理工具来跟踪事件，并在需要注意时创建提醒和跟进消息。ITSM 还可以记录数据，让你的 IT 服务台轻松识别反复出现的问题，以便正面解决。最后，它集成了知识库和自助服务门户，用户不必总是依赖 IT 服务台来完成简单的任务。

除了通过自动化、数据存储库、数据分析工具和自助服务门户来简化程序以提高生产力之外，ITSM 还可以将你的 IT 服务台转变为具有成本效益的强大IT服务组织。凭借出色的表现和一致的好评，8Manage ITSM 可以彻底改革你的 IT 服务台。