IT服务管理入门指南:ITSM服务台流程

IT 基础架构库 (ITIL) 建立了最佳实践和运营框架，帮助企业提供高效可靠的服务管理流程。服务管理的目的是向用户和客户提供商定的服务级别，并管理支持服务交付的应用程序、技术和基础设施。服务台是服务运营的关键职能，它为所有 IT 用户提供了一个单一的中央联系点。

用户与服务台的每一次接触都被记录为一次互动。用户互动管理是处理从自助服务网页，或由服务台人员直接收到的与服务台的所有互动的过程。这些互动可以包括服务中断、服务请求、信息请求（RFI）、投诉或用户通过使用即时信息、电话、电子邮件或自助服务网页与服务台沟通时报告的投诉和评价。

用户互动管理流程使你能够轻松地记录和解决简单的用户请求（如投诉和称赞），并将其他需要进一步采取行动的请求升级到执行流程（如事件管理）。

ITSM服务台流程是怎样的

以下是用户互动管理流程和工作流程的总体概述，它们在服务台工作流程中有详细描述。

当用户联系服务台时，服务台代理使用服务台应用程序来创建一个交互记录。服务台代理记录了用户名、用户所呼叫的组件名称以及服务请求的描述。在收集这些信息后，服务台代理执行解决用户请求所需的行动。

1：如果用户请求在没有升级为事件的情况下得到解决，服务台代理可以关闭交互记录。

2：如果用户请求可以由服务台代理在第一次接触时解决，服务台代理将使用该交互来触发一个事件或服务请求，然后用提供的解决方案直接关闭该事件或服务请求。然后，互动将被自动关闭。

3：如果用户请求不能在不升级的情况下得到解决，服务台代理可以根据服务台的交互在履行流程（如事件、服务请求、问题或变更履行流程）中注册一个新记录。服务台将交互记录中的信息复制到新创建的履行记录中。

例如，一个无法使用网络打印机打印的用户，其ITSM服务台流程管理如下：

-用户联系服务台寻求帮助。

-服务台代理用相关信息填充交互记录。

-由于该问题不能立即解决，服务台代理打开了一个事件，该事件被分配给一个技术员。

-技术人员发现打印机的网络连接被破坏。

-技术人员修复了连接并关闭了事件。互动也相应地自动关闭。

-服务台代理联系用户并指示用户尝试打印到网络打印机。

-如果用户可以成功打印，服务台代理可以根据已关闭的互动发出调查。如果用户仍然不能打印，服务台代理可以注册一个新的互动，然后将该互动升级为一个新的事件。

-如果用户希望报告一个相关的或新的问题，服务台代理会打开一个新的互动，详细说明用户需要报告的新问题。

ITSM服务台管理解决方案

IT服务管理是一种需要不断发展的实践，它随着技术的进步而变化和发展。像8Manage ITSM这样的现代IT服务管理软件，提供的远远不止是简单的支持：

服务目录

使用 8Manage ITSM创建服务目录默认包含以下信息：服务名称、服务描述、服务时间、服务类别、服务特定 SLA、服务所有者和服务成本（如果适用）。

事件管理

事件是业务和技术用户在应用程序和服务无法完全正常工作时面临的日常问题。一般来说，解决事件是支持人员的日常工作，8Manage ITSM旨在以各种方式简化事件管理。

问题管理

有些事件表明 IT 配置存在潜在问题。 8Manage ITSM 已将问题管理确立为一组旨在帮助支持团队识别这些问题并启动解决这些问题的过程的实践。

变更管理

变更 IT 配置是一件有风险的事情，8Manage ITSM帮助企业整理这些功能并创建所需的运营框架，消除与变更相关的风险，同时不牺牲业务效率。

咨询单 管理

8Manage ITSM 中的服务咨询单解决方案旨在组织支持咨询单并确定优先级，确保没有任何漏洞，并允许支持人员专注于完成关键任务，而不是只整理他们的收件箱。

服务请求管理

8Manage ITSM 流程包括服务请求管理，作为分离不同支持查询的一种方式，以便员工可以专注于在其职责和专业领域内工作。

可靠的ITSM解决方案不仅能降低IT成本，提高服务质量，还能改善客户满意度。使用 8Manage ITSM 系统中的上述功能，你能够以高标准建立和管理有效的服务台运营。