二手耳机的疑点太多，他的诉求是……

1

耳机退货到深圳

卖家说货“不一致”

杨先生在网上买了一副耳机

他说收到后感觉不喜欢

就选择了退货

但从杭州寄到深圳后

卖家却说货不是他们的

杨先生在“拼多多”平台一家数码专营店

买了一副oppo无线运动游戏耳机

注明颜色是冰釉白

准新拆封带盒

杨先生说他知道耳机是二手的

实付款78元

记者：什么问题要退货？

杨先生：就是东西给我的感觉，不喜欢嘛。9月21号的时候，那边快递到了地方。

记者：到了哪里了？

杨先生：到了广东那边他们在派送，派送的时候那边是要当面验货的，他拍了个视频给我，没有快递员当面验货，我就提出质疑了。

“拼多多”上的卖家拒绝退款

给出的原因是

“买家退回的耳机不是我们店铺的耳机

我们发货都是有出库记录的

这边也有当着快递员的面录的开箱视频”

从视频里面就可以看到

买家退回的耳机SN码不一致

卖家还发来开箱视频

显示当时把收到的耳机打开看了之后

又装了回去

再通过快递原路退回杭州给杨先生

杨先生质疑的是

在开箱视频中

他没看到快递小哥

记者：你的意思是卖家单方验货？

杨先生：对。

记者：快递小哥不在？

杨先生：对。

记者：那你寄出去的时候，这里也验过货的吗？

杨先生：这边的话是我放在，因为我们寄货之后，我放在我家这里，他们快递员直接就是拿走了。

记者：没验吗？

杨先生：我这个就不清楚，他们有没有验了。

杨先生说

对方把耳机从深圳退回杭州后

他也拒绝收件

并向顺丰快递

投诉了广东深圳站点送货的快递小哥

杨先生：有个负责人联系我，他说我们快递小哥每天那么多件，也比较忙，他说有些做的服务，肯定有点不到位。他说这个呢，不管怎么说，对方拒绝收货，这钱我补给你。

记者：多少钱？

杨先生：78块钱，我货要不要无所谓的，你只要退我钱就行了，是不是？

记者：钱退了吗？

杨先生：钱没退，货还在他们这里。

一行人赶到了“顺丰”杭州临平乔司站点

“顺丰速运”杭州临平乔司站点 工作人员：我们这里不让拍照好吧，我们有专门的对接你们的拍摄的人员。

记者：你先接待你的顾客嘛。

杨先生：我这个件我也说过，我是投诉当时他发的视频，没有你们快递小哥的。

记者：你清楚这个事情吗？
“顺丰速运”杭州临平乔司站点 工作人员：我知道，上次他来过。

杨先生：我跟他们说过一次。

记者：他说，你们答应要么78块钱给他，没给他。

“顺丰速运”杭州临平乔司站点 工作人员：他，你不是对我们说的吧，你是对那边说的吧？

杨先生：对呀，但是你们属于“顺丰”，属于一个公司的呀。

记者：哦，78块钱不是他们这里同意你的？

“顺丰速运”杭州临平乔司站点 工作人员：是那边。

记者：广东那边的“顺丰”？
杨先生：对。

“顺丰速运”杭州临平乔司站点 工作人员：那边客服没有给你个答案吗？

杨先生：到现在 那边他一直也不回我，电话也不接。

记者：不接了吗？

杨先生：不接，我都有记录的。

记者：你把他的号码报给我，我打打看。

杨先生提供了“顺丰”广东深圳站点

王经理的联系方式

记者用自己手机打了过去

对方马上就接了

“顺丰速运”广东深圳站点 王经理：你这边是哪里啊？
记者：我是浙江电视台的记者。

“顺丰速运”广东深圳站点 王经理：对外业务的话，你联系我们公共事务组就可以了，好吧。

记者：喂。

“顺丰速运”广东深圳站点 王经理：好吧。

记者：那你回答一下你的客户问题呀。

嘟嘟嘟

2

耳机少了两个孔

开箱视频多一只手？

那么杨先生购买的那副耳机究竟什么情况？

目前耳机被卖家

从广东深圳又寄回了浙江杭州

我们的摄像机拍下了

杨先生的现场“开箱视频”

记者：快件在他们手上，你现在要不要拿回去，你花了钱的？

杨先生：我拿回去可以，我验一下没什么问题，我拿回去也没关系，但他们那边“顺丰”的处理态度，到现在没任何人，就针对这个站点的，他不回复我。

杨先生当场拆开包裹

在拆的过程中

发现要把耳机从塑料壳里取出比较困难

试了好几次

最后他只能把包装都扯破了

才把耳机拿出来

我们再来看卖家的开箱视频

当时卖家也是费了不少劲

才把耳机从这种椭圆形的塑料壳里拆出来

杨先生把耳机拿出来后

发现已经破了

耳机似乎脱胶了

露出了口子

一掰就掰开了

露出了里面的部件

记者：哎呀，已经破了呀，你买来的时候已经破了吗？

杨先生：我没看。

记者：没看，你就直接退了吗？

杨先生：我买了之后，我戴了，试了一下是好好的。

记者：那那个时候，这个地方也出现破的吗？

杨先生：没有。

再来看卖家当时的开箱视频

当时耳机拆出来后

似乎也露出了口子

但杨先生认为不明显

杨先生：他视频上面我们刚刚看了，也没有看有破的痕迹。

记者：都这个样子了，另外一个呢？

杨先生：这个好好的。

记者：也那个了，还是它本身就可以掰开？

杨先生：我不知道，因为他验货，因为存在质疑。我就想说，为什么快递员，你不在当场呢？

在跟杨先生的对话中

卖家还发来一张照片

说他们的耳机是这样的

一侧有两个小孔

跟杨先生退回去的那副不一样

记者：小杨，它这个跟你这个确实不一样，你看它这里有两个孔，看到没。

杨先生：看到了。

记者：你这个没有。

杨先生：没有。

记者：什么情况，那不是同一副耳机啊？

卖家的开箱视频显示

他们当时收到的耳机

已经露出了口子

这似乎能证实就是退回给杨先生的这副耳机

但杨先生发现了疑点

他把视频再往前放

发现在卖家拆包裹的过程中

耳机还没有从椭圆形塑料壳中取出

当时出现了第三只手把耳机连包装都拿走了

视频上看不见耳机了

之后那只手才回来

手里拿着椭圆形塑料壳

杨先生怀疑

这个时候耳机已经被掉包了

而且他纳闷的是

当时快递员明明不在场

卖家为何还撒谎说是

“当着快递员的面录的开箱视频”

记者：你收到的时候有没有一个开箱视频？

杨先生：我有个图片，没有开箱视频。

记者：如果你当时有个开箱视频，就能证明你收到的耳机，是不是这种？

杨先生：对。

记者：哎呦，那现在情况复杂了。

杨先生：这个复杂不复杂，我现在不想追究这个东西，因为当时我没开箱视频，我也认。

记者：你现在的诉求到底是什么？

杨先生：我现在诉求主要就是，投诉“顺丰”那个人，他不理我了。

“拼多多”上的卖家

只能通过线上客服联系

目前对方已经

不回应杨师傅提出的任何问题了

“拼多多”方面也直接告诉杨先生

无法支持他的售后申请

“顺丰速运”杭州临平乔司站点 工作人员：现在说不清楚到底是哪个环节了。

记者：到底是哪个环节？

“顺丰速运”杭州临平乔司站点 工作人员：说不清楚，有可能是，说良心话有可能是运输环节，有可能是那边商家给你掉包，都有可能。

记者：那你们呢？
“顺丰速运”杭州临平乔司站点 工作人员：我们这边全程监控的，这个会掉包吗。

3

站点两段录音

“顺丰”三点回复

耳机到底有没有被掉包？

目前疑点重重

杨先生说

他没能力去侦破

他的诉求很简单

既然“顺丰”答应赔他78块钱

那就应该说到做到

他提供了两段录音

杨先生提供的录音

杨先生：你们一起签收的时候，为什么快递员不在场，他当面验货的时候，为什么快递不在场？

男子：你是不是收快递的时候，给你打过电话，可以找人代签，是不是也可以直接放在家门口的，有没有经历过？

杨先生：有啊。

男子：那就是了嘛。

杨先生：那意思就是说，你们把快递放在那里，他们自己拍个视频，就行了？

男子：不是说，我现在跟你讲的，不是说这个，你老是纠结这个。我跟你讲的意思就是，这个视频已经是很清晰，这个视频拿到任何地方，它是有法律效应的。

杨先生说

这段录音录下的是

他跟“顺丰”广东深圳站点负责人的对话

他认为

这段对话对方承认卖家开箱时

快递小哥不在场

此外对方认为卖家的开箱视频很清晰

他认为不清晰

比如在卖家拆包裹的过程中

耳机还没有从椭圆形塑料壳中取出

当时出现了第三只手

把耳机连包装都拿走了

当时视频上已经完全看不见耳机了

之后那只手才回来

手里拿着差不多的椭圆形塑料壳

杨先生提供的录音

男子：不过我刚才跟王经理也聊过，王经理他就说 ，他也没有说完全承诺你。

杨先生：他说这个我到时候，我直接就给你，他加我微信，叫我把截图什么都给他。现在你给我打电话来说，他没完全答复我，那你意思就是说，我们没签个合同吗？现在你们说话，都说得模棱两可的。

记者：没了吗？

杨先生：没了。

记者：这个话谁说的，录音里这个人是谁？

杨先生：他们站的另外一个负责人。

记者：不是那个姓王的？

杨先生：对，姓王的不接我电话了。

记者：你的意思是，王经理答应你的？

杨先生：对。

记者：就是你刚才给我号码那个人？

杨先生：对，他答应我。

记者：那你刚才说了，他让你加他微信，你截图发给他，微信打开我看。

9月21号下午

杨先生通过微信把卖家的开箱视频等材料

发给了顺丰深圳站点的王经理

到了晚上对方回复

“这个视频我发给找你拿件的小哥

从视频初步判定

小哥表示当时打包发货的就是这个包裹

但微信对话中

王经理并没有明确说

会赔偿杨先生78元钱

杨先生根据对方的回复

更加怀疑卖家的开箱视频中

出现的第三只手

“顺丰速运”杭州临平乔司站点 工作人员：我们这边是帮他寄的，对不对？因为他说他跟他有什么交易，那是他跟他的事情，我们都不清楚。

“顺丰速运”公共事务部的李经理

给记者发来三段微信语音

征求她的同意后

记者把这三段语音当场放给杨先生听

“顺丰速运”公共事务部 李经理：卢老师，这个件我问了，昨天晚上他们已经在走流程了。昨天晚上跟客户这边沟通，78块钱会赔给他的，已经让客户提供了“支付宝”账号。今天早上9点多，我看了一下记录，早上9点多，客服又跟客户这边联系过，确认好会赔给他的。

第一段语音

确认“顺丰”方面会赔付杨先生78元

第二段语音是关于耳机掉包的

“顺丰速运”公共事务部 李经理：深圳那边拒收的一个理由，说杭州这边退回去的货，不是他卖出去的东西，所以他那边拒收了。这个就是他们双方交易纠纷了，我们公司就不做介入了。

目前杨先生最大的质疑是

顺丰广东深圳站点的那位王经理

为何不理自己了

“顺丰速运”公共事务部 李经理：还有一个他所谓，加我们网点的主管信息不回，因为主管那边，他其实是没有理赔权限的，最终这些理赔流程，还是我们理赔中心这边来跟进的。然后我看了一下整体的跟进记录，其实是比较及时的，就是今天早上9点多又做了一次回访，昨天晚上也已经去跟客户都已经确认好了，所以我也不是很确定就是说。

记者：回访了吗？
杨先生：回访了，我有几点我提出质疑。第一，他回访没说一定赔给我，他就说给我登记一下，去核实。

记者：那她说了，他是没有理赔的权限的，但现在他们“顺丰”目前是答应理赔给你，可以吧？

杨先生：可以。

记者：那就这样好了，好吧？

杨先生：好的。

记者注意到

杨先生是开着私家车到站点的

特意拍摄了他上车的过程

记者：上车，这样就证明，你不是为了这个东西78块钱去造假。有车的人，无所谓的，好，开走吧。

杨先生：对。

记者：再见。

杨先生：再见。

之后杨先生告诉记者

“顺丰”已经把钱赔给他了

至于那副耳机

因为已经破了

他扔掉了